Жалобы, претензии и обращения

1. Какие обращения принимаются

Можно сообщить о недостоверной карточке, нарушении прав, подозрении на мошенничество, проблеме с продавцом, споре по заказу, нарушении правил, модерационном решении, технической ошибке, начислении или оплате собственной услуги площадки, а также направить запрос по персональным данным.

2. Что указать

Укажите контакт для ответа, ссылку или идентификатор карточки/заказа/счёта, описание событий, даты, требование и приложите относящиеся к ситуации доказательства. Не направляйте лишние персональные данные и секреты банковских карт.

3. Регистрация и доказательства

Площадка фиксирует обращение и связанные с ним системные события. При необходимости у сторон могут быть запрошены дополнительные сведения, переписка, документы или подтверждения исполнения.

Материалы обращения используются только для рассмотрения ситуации, защиты прав и исполнения применимых обязанностей.

4. Временные меры

При существенном риске площадка может временно скрыть карточку, ограничить функцию или сохранить спорный материал до окончания проверки. Такая мера не означает окончательного вывода о виновности стороны.

5. Результат

По результатам площадка может разъяснить порядок действий, исправить техническую ошибку, пересмотреть модерацию, применить санкцию в рамках правил, скорректировать собственное начисление при наличии основания или отказать в требовании с указанием причины.

Площадка не вправе вместо сторон распоряжаться деньгами по сторонней сделке и не подменяет суд или государственный орган.

6. Сроки

Если законом для конкретного требования установлен специальный срок ответа или исполнения, применяется такой срок. В остальных случаях обращение рассматривается в разумный срок с учётом сложности и необходимости запросить материалы у сторон.

Запросы субъектов персональных данных рассматриваются в сроки, установленные Федеральным законом № 152-ФЗ.

7. Претензии по услугам оператора

По вопросам тарифа, публикации, продления, продвижения, переменной платы или иной собственной услуги оператора укажите номер счёта или начисления и конкретное требование. Порядок отказа и возврата определяется публичной офертой продавцу и законом.

8. Куда направлять

Обращение можно направить на публичную электронную почту оператора или по почтовому адресу, указанному в реквизитах. При наличии доступной формы спора или жалобы в кабинете рекомендуется использовать её: так обращение автоматически связывается с нужным заказом или материалом.